Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
Katrin Plein (auth.)Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.
Κατηγορίες:
Έτος:
2016
Έκδοση:
1
Εκδότης:
Gabler Verlag
Γλώσσα:
german
Σελίδες:
704
ISBN 10:
3658113294
ISBN 13:
9783658113292
Σειρές:
Fokus Dienstleistungsmarketing
Αρχείο:
PDF, 5.17 MB
IPFS:
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german, 2016
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